Como chegar às métricas de TI certas para a sua operação?

 Por Eddie Vidal(*)

Você conhece alguém que gosta de colecionar coisas? Alguma vez você já entrou na garagem de alguém e encontrou uma pilha de jornais de 1969?

Na gestão da informação tecnológica é comum o hábito de colecionar coisas. Relatórios,documentos, e-mails …essas coleções não residem em uma garagem ou armazém, mas num data center ou um servidor SQL sob a mesa de alguém. Tendemos a pensar que uma maior quantidade de relatórios e métricas são uma mina de ouro de informações. Mas pense nisso:Você prefere ter inúmeros relatórios de valor questionável ou alguns sólidos relatórios valiosos?

Usando a visão de “mantenha a coisa simples”, volte um passo atrás e determine quais as perguntas você quer que sejam respondidas. O que você pode fazer com esta informação? Será que a taxa de abandono acima de 10% fornecerá as informações que precisa para implementar mudanças? Quais métricas e relatórios vão te permitir tomar ações? Seguindo o Modelo de Maturidade do HDI para Centros de Suporte, se você esperar pelos resultados dos relatórios para efetuar alterações, sua organização é do tipo e Reativa e será necessário consultar os relatórios com uma mentalidade diferente se quiser melhorar seus serviços de TI.

Utilizando os relatórios e métricas da forma correta, irá ajudá-lo a tornar-se proativo e até mesmo ajudá-lo a antecipar as necessidades de sua organização. Relatórios de histórico vão ajudá-lo a aprender com seus erros e fazer correções para avançar, enquanto os dashboards e os dados atuais lhe permitirão fazer alterações para antecipar questões e movê-lo mais perto de uma organização de suporte ao cliente centrada no negócio.

Recentemente, fui selecionado para participar do HDI Desktop Support Advisory Board (DSAB). Como um membro de uma das subcomissões, fomos responsáveis pelo desenvolvimento de uma lista métricas de suporte a campo. Com as sugestões dos membros da equipe, a lista cresceu para mais de cinqüenta diferentes métricas. Se nós continuássemos indo nesta direção, com relatórios de cinqüenta ou mais métricas, a nossa carga de trabalho aumentaria e ficaríamos enterrados sob uma pilha de relatórios. Como simplificar a vida? Avançamos simplesmente com cada um respondendo suas próprias perguntas, as mesmas que você deve se fazer para determinar se o relatório que está trabalhando ou compartilhando com a sua organização traz realmente valor.

Abaixo seguem exemplos de perguntas para ajudar você a escapar da montanha de relatórios:

Quem é o seu público? Clientes,colegas, gestores, diretores ou analistas? Cada pessoa necessita de um relatório diferente. Será que o seu cliente quer saber sobre a sua taxa de abandono? Não, ele só quer que você atenda o telefone. Você ou a sua gestão talvez queiram saber a sua taxa de abandono para ajudar a gerenciar sua equipe. Você realoca os recursos para melhor atender o fluxo de chamadas? Você está escalando seus agentes nos horários de pico como deveria? Seus agentes estão demorando muito para resolver os  problemas dos clientes? Um relatório de taxa de abandono irá agregar valor ao ajudá-lo a gerenciar o seu pessoal e o seu centro de suporte para atender às necessidades de seus clientes.

Eu tenho o problema XYZ, o quão rápido ele pode ser corrigido? A métrica Tempo Médio de Reparo (MTTR) vai ajudar você a responder a esta pergunta. Esse relatório inclui a quantidade de tempo, do começo ao fim, para resolver um incidente que foi escalado para equipes de segundo e/ou de terceiro nível. A métrica Resolução no Primeiro Contato (FCR) também vai lhe ajudar a responder a esta pergunta. Tenha em mente que os clientes não querem saber e não se importam com qual nível de suporte resolve seus  problemas. Eles só quer vê-los resolvidos o mais depressa possível. Sua resposta para o cliente deveria basear-se em seus níveis de serviço (nós atingimos o nosso acordo de resolução de quatro horas em 90% das vezes, com uma taxa média de resolução de 2 horas e 30 minutos). O seu cliente agora entende qual o seu nível de recuperação dos serviços é a quantidade média de tempo que sua equipe resolve os incidentes.

Quanto custa cada incidente (ou seja, o custo por incidente)? Os custos podem ser medidos pela perda de  produtividade para o usuário ou pela quantidade de horas que o seu departamento de TI trabalha sobre a questão multiplicada por um valor/hora pré-definido. Você acha que seus clientes gostariam de saber o custo por incidente? Provavelmente não. Este relatório é para a sua equipe de gestão, para ajudar no cálculo do custo total de propriedade (TCO).

Você está satisfeito com o nosso serviço? Esta é uma pergunta mais adequada para sua base de clientes. Você pode fazer essa pergunta em cada incidente ou em intervalos regulares durante todo o ano. Nesta pergunta, você está tentando determinar sua taxa de  satisfação do cliente. Estudando os resultados dessas respostas irá ajudá-lo a focar em seus pontos fracos. Existem cinco áreas-chave a focar: profissionalismo, pontualidade, conhecimento, qualidade e satisfação da resolução.

Você precisa de mais relatórios? Sempre se pergunte qual o valor que um relatório irá fornecer. Será que ele mudará a forma como você gerencia sua equipe? Será que comunicará uma mensagem ou ajudará a justificar uma mudança? Há mais relatórios e métricas do que você pode oferecer ao seu público. No entanto, estas perguntas deveriam ajudar a simplificar seus relatórios e checar se você está fornecendo valiosas informações para o seu respectivos públicos e não apenas na recolha de dados e relatórios inúteis.

Os relatórios são destinados a ajudar a sua organização, mas se você não fizer nada com os números, eles vão ficar na garagem recebendo poeira e você vai encontrar-se cantarolando alguma música da década de 60.