A temporada de compras natalinas traz gente nova para o seu negócio. Se você causar uma boa impressão, tem chance de fidelizá-los. Mas se decepcioná-los pode ter perdido esses clientes para sempre.
O atendimento ao cliente é uma área em que as pequenas empresas podem bater concorrentes grandes, mas não é fácil fazer isso. Filas demoradas, por exemplo, irritam o consumidor. Aliás, muita gente diz ter vivido as piores experiências na hora de comprar ou contratar um serviço justamente na época de fim de ano.
O grande diferencial dos pequenos negócios é a chance de oferecer um serviço mais personalizado. Este artigo do Bloomberg Business traz seis dicas para impulsionar o atendimento ao cliente este mês. Confira:
- Dê o exemplo – Os proprietários do negócio devem estar na área de vendas, cumprimentando os clientes e demonstrando o tipo de atitude que eles querem que seus funcionários exibam. Veja essa função como algo positivo e não um fardo, mesmo nesse período que costuma ser tão puxado. Se você está cedinho na sua loja, fala com seus funcionários com um sorriso e oferece um café ou alguma coisa para que os visitantes belisquem se chegarem cansados ou com fome ao seu estabelecimento, está cativando seu público com pequenos detalhes.
- Gerencie os temporários – Se você contratou temporários, certifique-se de que eles foram colocados para trabalhar ao lado de funcionários experientes. Colocar muita gente nova no mesmo turno ou função é uma receita para o desastre e pode levar os clientes a questionarem seu compromisso com a qualidade no atendimento. Já se os novatos têm alguém por perto para tirar as dúvidas de forma rápida e orientá-los em caso de erros, a clientela percebe.
- Supere as expectativas – Dê um presentinho inesperado, antecipe a entrega de um item… invista no diferencial. Essa boa experiência vai fazer seu cliente voltar.
- Capacite seus funcionários – Dê a eles autonomia na hora de agradar os clientes. Faça com que não seja preciso a aprovação do gerente para tudo (o que costuma deixar qualquer situação muito mais demorada). Instrua-os a tratar o consumidor com empatia, compaixão e honestidade.
- Recompense sua equipe – Se os seus funcionários são comissionados, certifique-se de que eles estão recebendo o justo para se empenharem nas vendas. Ofereça bônus e recompensas por metas atingidas ou um almoço mais longo para os dias de jornada mais apertada. Se a sua empresa tem um ambiente mais informal, por que não uma comemoração de fim de ano? Lembre-se de que essa época desperta ainda mais vontade de estarmos com os amigos e a família, e que , mesmo assim, sua equipe está se dedicando muito à sua empresa.
- Faça os cálculos – Analise os números e determine quanto quer aumentar no movimento em comparação com o ano passado, quantos funcionários vai precisar para atender a demanda sem sobrecarregar sua equipe e escolha métricas para avaliar a excelência do serviço prestado – pode ser o tempo de espera na fila ou no telefone, por exemplo. Acompanhe as métricas e reveja regularmente com seus funcionários para que eles tenham claras as suas expectativas para essa época.
E você, já está pronto para as vendas de natal? Conte nos comentários como está sendo a sua preparação!
